Google yorumlarını artırmanın yolları: Restoranlar için pratik rehber

Yeni bir restorana gitmeden önce Google'da puanına ve yorumlarına göz atan misafirleriniz olduğunu muhtemelen siz de biliyorsunuz. Yorumlar hem sizi hiç tanımayan birinin kararını etkiler hem de işletmenizin haritada nasıl göründüğüne katkıda bulunur.

İyi haber şu: Daha fazla yorum almak için karmaşık bir pazarlama planına gerek yok. Profilinizi düzgün tutmak, doğru anda sormak ve gelen yorumlara özenle cevap vermek çoğu zaman yeterli. Bu yazıda pratik adımları ve Google'ın açıkça yasakladığı uygulamaları anlatıyoruz.

Önce profilinizi tamamlayın

Yorum istemeden önce müşterinin karşılaşacağı sayfanın hazır olması gerekir. Google İşletme Profilinizde şunların eksiksiz ve güncel olduğundan emin olun:

• Doğru işletme adı, adres ve harita konumu,
• Telefon numarası ve web siteniz,
• Çalışma saatleri ve bayram gibi özel günlerdeki değişiklikler,
• İşletme kategoriniz (ör. restoran, kafe, kebapçı),
• Menünüz ve güncel fotoğraflar.

Google'ın kendi açıklamasına göre yerel arama sonuçları büyük ölçüde üç etkene dayanır: alaka düzeyi, mesafe ve belirginlik. Eksiksiz bilgi alaka düzeyini güçlendirir. Belirginlik tarafında ise Google, daha fazla yorum ve olumlu puanın yerel sıralamaya katkıda bulunabileceğini belirtiyor. Aynı sayfada, daha iyi sıralama için ödeme yapmanın mümkün olmadığı da açıkça yazıyor.

Yorumu ne zaman istemelisiniz?

Zamanlama, yorum isteğinin karşılık bulup bulmamasında belirleyicidir. Misafir deneyimi tazeyken sorulan bir soru, günler sonra gönderilen bir hatırlatmadan çok daha etkilidir.

• Hesap ödendikten sonra: Misafir memnun ayrılırken kısa ve nazik bir rica en doğal andır.
• Olumlu bir geri bildirim geldiğinde: Misafir yemeği ya da servisi övdüyse "Bunu Google'da da paylaşırsanız çok seviniriz" demek yeterlidir.
• Paket serviste: Paketin içine yorum bağlantısının QR kodunu taşıyan küçük bir kart koyabilirsiniz. Müşteri yemeği yedikten sonra, kendi zamanında değerlendirir.
• Masada: Hesap kartlığına veya masadaki bir standa konan QR kod, misafirin telefonunu çıkardığı anda işini kolaylaştırır.

Google İşletme Profili, müşterilerinizle paylaşmanız için bir yorum bağlantısı ve QR kod oluşturmanıza imkân tanıyor. Bu bağlantı müşteriyi doğrudan yorum ekranına götürdüğü için arama yapma zahmetini ortadan kaldırır. Yorum yazmak için müşterinin bir Google Hesabı olması gerektiğini de unutmayın.

Nasıl istemelisiniz?

Yorum isteği kısa, net ve herkese aynı olmalıdır. Birkaç örnek cümle:

• "Bugünkü deneyiminizi Google'da paylaşırsanız bize çok yardımcı olur."
• "Görüşleriniz bizim için önemli. Kartın üzerindeki kodu okutarak yorum bırakabilirsiniz."
• "Beğendiyseniz de beğenmediyseniz de yorumunuzu okumak isteriz."

Son örnek bilinçli olarak seçildi. Google'ın politikası, müşterilerden yalnızca olumlu yorum istemeyi ve olumsuz yorumları engellemeyi yasaklıyor. Herkese aynı şekilde sormak hem kurallara uygun hem de daha dengeli bir profil oluşturur. Google da olumlu ve olumsuz yorumların birlikte bulunduğu profillerin potansiyel müşterilere daha güvenilir göründüğünü belirtiyor.

Yorumlara cevap vermek

Yorumlara verdiğiniz cevaplar herkese açık olarak yorumun altında yayınlanır ve işletmenizin adıyla görünür. Yani cevabınızı yalnızca yorumu yazan kişi değil, profilinize bakan herkes okur. Google'ın yanıt yazma önerilerini restoran diline şöyle çevirebiliriz:

• Kısa ve nazik olun. Uzun savunmalar yerine birkaç cümlelik samimi bir cevap daha iyi okunur.
• Her yoruma teşekkür etmek zorunda değilsiniz. Paylaşacak yeni ya da anlamlı bir bilginiz olduğunda cevap verin.
• Cevabı reklama çevirmeyin. Yorumu yazan kişi zaten müşterinizdir; kampanya duyurusu yerine işletmenizle ilgili yeni bir bilgiyi paylaşın.
• Olumsuz yorumda kayıtlarınızı kontrol edin. O gün ne olduğunu ekibinizle konuşun. Hata sizdeyse kabul edin ve özür dileyin.
• Kişisel bilgi paylaşmayın. Müşterinin adı dışında hiçbir özel bilgisini, sipariş ayrıntısını veya telefonunu cevapta yazmayın. Gerekiyorsa sizinle doğrudan iletişime geçmesini önerin.
• Zamanında cevap verin ve imzalayın. Cevabın altına adınızı veya baş harflerinizi eklemek samimiyet katar.

Olumsuz yoruma örnek bir cevap

Değerli yorumunuz için teşekkür ederiz. Siparişinizin geç ve soğuk ulaşmasından dolayı özür dileriz; o akşam mutfakta yaşanan yoğunluğu ekibimizle konuştuk. Yaşadığınız sorunu telafi etmek isteriz, dilerseniz bizi işletme telefonumuzdan arayabilirsiniz. – Ayşe, işletme müdürü

Bu cevapta savunma yok, suçlama yok, kişisel bilgi yok. Okuyan kişi sorunun ciddiye alındığını görür.

Menü ve fotoğraflar: Yorumun yanındaki vitrin

Yorumu okuyan kişi çoğu zaman bir sonraki adımda menüye ve fotoğraflara bakar. Bu alanları boş bırakmak, iyi yorumların etkisini azaltır.

• Menünüzü ekleyin: Google, restoranların menü öğelerini İşletme Profili'ne eklemesine imkân veriyor. Menü fotoğrafı yüklüyorsanız fotoğrafın net olması ve menünün tek sayfada tek karede görünmesi gerekiyor; bulanık ya da düşük kontrastlı fotoğraflar iyi sonuç vermeyebilir.
• Fiyatları güncel tutun: Profildeki fiyatla masadaki fiyat farklıysa bunu en çok olumsuz yorumlarda duyarsınız.
• Yemek fotoğraflarını gün ışığında çekin: Sade bir zemin, doğal ışık ve tabağın tamamının göründüğü bir kadraj çoğu zaman pahalı ekipmandan daha fazla iş görür.
• Mekânı da gösterin: İç mekân, dış cephe ve giriş fotoğrafları misafirin sizi bulmasını ve ne bekleyeceğini bilmesini kolaylaştırır.

Aynı fotoğrafları QR menünüzde de kullanmak tutarlılık sağlar. Örneğin CheckMasa'nın ürün fotoğrafı uygulamasıyla telefonla çektiğiniz ürün fotoğraflarını QR menünüze ekleyebilirsiniz; Google profilinize yüklediğiniz görsellerle aynı kalitede bir menü sunmuş olursunuz.

Yapılmaması gerekenler

Google Haritalar'ın kullanıcı katkısı politikası, yorumları manipüle eden davranışları açıkça yasaklıyor. Politikaya aykırı içerikler Google tarafından kaldırılabilir; emekle biriktirdiğiniz güveni bir kampanya yüzünden riske atmaya değmez. Özellikle şunlardan uzak durun:

1. Teşvikli yorum: Yorum yazılması, olumsuz bir yorumun değiştirilmesi veya kaldırılması karşılığında para, indirim, ücretsiz ürün ya da hizmet sunmak yasaktır. "Yorum yazana tatlı ikramı" gibi bir kampanya da bu kapsama girer.
2. Seçici yorum isteme: Yalnızca memnun olduğunu düşündüğünüz müşterilerden yorum istemek veya olumsuz yorumları engellemeye çalışmak yasaktır.
3. Baskı kurmak: Müşterinin işletmedeyken yorum yazmasını şart koşmak ya da bu yönde baskı yapmak politikaya aykırıdır.
4. Personele kota koymak: Personelinizden belirli sayıda yorum toplamasını istemek veya yorumlarda belirli bir çalışanın adının geçmesini talep etmek de yasak davranışlar arasında.
5. Sahte veya çıkar çatışmalı yorum: Gerçek bir deneyimi yansıtmayan yorumlar, çalışanlarınızın, ailenizin ya da iş ilişkiniz olan kişilerin yazdığı yorumlar ve rakiplere yönelik karalayıcı içerikler yasaktır. Yorum satın almak da aynı şekilde kurallara aykırıdır.

Kısacası serbest olan şudur: Teşvik sunmadan ve yorumun içeriğini yönlendirmeden müşterilerinizden gerçek deneyimlerini paylaşmalarını istemek.

Küçük bir haftalık rutin

Yorum yönetimi düzenli yapıldığında yük olmaktan çıkar. Haftada bir kısa bir zaman ayırmanız yeterli olabilir:

• Yeni yorumları okuyun ve cevap bekleyenleri yanıtlayın.
• Olumsuz yorumlarda tekrar eden konuları not alın: bekleme süresi, sıcaklık, porsiyon, fiyat.
• Bu notları ekibinizle paylaşın; yorumlar en iyi ücretsiz geri bildirim kaynağınızdır.
• Menüde veya saatlerde bir değişiklik olduysa profilinizi güncelleyin.

Google yorumlarını artırmanın kestirme bir yolu yok, ama zor bir yolu da yok. İyi bir deneyim sunup doğru anda kibarca sorduğunuzda yorumlar zamanla birikir ve profiliniz sizin yerinize konuşmaya başlar.